四川省地方法规

  【发布文号】四川省人民政府令第123号

  【发布日期】1999-04-20

  【生效日期】1999-04-20

  【失效日期】-----------

  【所属类别】地方法规

  【文件来源】-----------

四川省人民政府令

（第１２３号）　　《四川省旅游投诉暂行规定》已经１９９９年３月２９日省人民政府第２２次常务会议通过，现予发布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　省长　宋宝瑞

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一九九九年四月二十日

　　　　　　　　　　　　 四川省旅游投诉暂行规定

　第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。

　第二条　本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。

　第三条　各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。

　　旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。

　第四条　旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：

　　（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；

　　（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；

　　（三）旅游行政主管部门对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。

　第五条　旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。

　　旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。

　第六条　旅游投诉必须符合下列条件：

　　（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；

　　（二）有明确的被投诉者；

　　（三）有具体的投诉请求和事实依据；

　　（四）属于本规定所列的投诉范围。

　第七条　有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：

　　（一）旅游经营者不履行合同；

　　（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；

　　（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；

　　（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；

　　（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；

　　（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；

　　（七）其他损害投诉者利益的行为。

　第八条　投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。

　　口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。

　第九条　旅游行政主管部门接到投诉后，应当在５日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。

　　旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在５日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。

　第十条　被投诉者应在接到投诉受理决定之日起１０日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：

　　（一）被投诉事由；

　　（二）基本事实与证据；

　　（三）处理意见。

　　被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。

　第十一条　投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。

　　被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。

　第十二条　旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。

　第十三条　旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：

　　（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；

　　（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；

　　（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。

　第十四条　当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。

　第十五条　旅游行政主管部门应在受理投诉之日起３０日内作出投诉处理决定。

　第十六条　旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起５日内移送有关部门，并告知投诉者。

　　受移送部门收到移送通知后应在３０日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。

　第十七条　由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。

　第十八条　旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。

　第十九条　本规定自发布之日起施行。